Éxito a largo plazo en la fotografía de boda

Cuidar las relaciones con los clientes:

No importa lo bueno que seas en fotografía, si quieres convertirla en una fuente de ingresos rentable y a largo plazo, debes dominar las relaciones con los clientes. El éxito en la fotografía de boda no depende solo de tus fotos.

La comunicación efectiva es la base de la relación que te ayuda a gestionar y cumplir las expectativas de los clientes. En este post, discutiremos cinco factores que te ayudarán a construir relaciones sólidas con los clientes.

Foto de Jose Ignacio Ruiz

Cinco componentes clave de relaciones exitosas con los clientes

1) Entender las necesidades del cliente

Cada vez que alguien dice que recibió un buen servicio, significa que sus necesidades fueron satisfechas. Tómate el tiempo para entender lo que los clientes potenciales desean y esperan de su experiencia fotográfica. No comiences el trabajo hasta que tengas claridad sobre esto. La mala comunicación en esta etapa puede obstaculizar tu relación con los clientes.

Si tu cliente tiene dificultades para articular sus expectativas, haz lo siguiente:

• Haz preguntas abiertas sobre sus preferencias de estilo y cómo piensan usar las fotografías.
• Pídeles que te muestren fotos que han visto en Internet o redes sociales que representen el tipo de trabajo que buscan.
• Muéstrales tu porfolio y busca señales verbales y no verbales que indiquen sus preferencias. Sigue haciendo preguntas hasta que tengas claro lo que quieren.

La comunicación efectiva con el cliente y las relaciones comerciales exitosas dependen de este tipo de escucha activa y respuesta.

2) Crea una estrategia de comunicación con el cliente

El trabajo real comienza cuando el cliente ha aceptado contratar tus servicios. En este punto, debes tener un proceso claro de comunicación con el cliente para evitar confusiones más adelante. Esto significa establecer un proceso de incorporación del cliente.

Comienza identificando lo que entregarás y cuándo. Por ejemplo, si es para fotografía de bodas, podrías decir que:

1. Proporcionarás un álbum de prueba tres meses después de la sesión de fotos.
2. Entregarás el álbum editado final a través de una galería en línea segura y medios físicos seis meses después de la sesión de fotos.
3. Realizarás una sesión de fotos post-boda de 90 minutos.

Aunque eres el proveedor del servicio, es crucial detallar lo que necesitarás del cliente para cumplir con este cronograma. Por ejemplo, si desean el álbum final dentro de seis meses, deben revisar el álbum de prueba dentro de las dos semanas posteriores a su recepción. Y no olvides detallar cualquier otra responsabilidad logística del cliente.

Asegúrate de documentar esto a través de tu propuesta, contrato y conversaciones por correo electrónico. Al mismo tiempo, ten conversaciones en persona con los clientes sobre esto. Esto les da a ti y al cliente la oportunidad de hacer cualquier pregunta aclaratoria.

Si se reúnen por videollamada, considera usar tecnología de audio a texto para subir grabaciones de las conversaciones, asegurándote de que cada detalle y solicitud se capture con precisión. Una vez subidos, estos videos se convierten en texto, lo que facilita la referencia a necesidades, preferencias y comentarios específicos.

Una herramienta que puede ayudarte a mejorar la comunicación con tus clientes es Bonjoro, un programa que te permite enviar vídeos como respuesta por ejemplo a una solicitud de presupuesto. Esto hace que la comunicación sea más directa y personalizada.

Y, como regla general, sé puntual en toda comunicación con los clientes. Cuando los clientes ven que tienes un sistema robusto de entrega de servicios, generará confianza y sumará a tu credibilidad.

Foto de Miguel Bolaños

3) Supera las expectativas del cliente

La clave para repetir negocios y obtener referencias de clientes es darles lo que necesitan y un poco más. Comienza adaptando el servicio a sus preferencias y visión, lo cual se logra entendiendo sus necesidades, escuchando y comunicándote. Esto te permite prestar atención a los pequeños detalles que importan a tus clientes, como capturar un momento específico.

Dependiendo de tus recursos y capacidad, puedes considerar las siguientes estrategias adicionales:

• Sé flexible (donde sea posible): Esto podría incluir ofrecer opciones de horario fuera de horas laborales para acomodar sus vidas ocupadas o viajar a lugares distantes.
• Piensa un plan B: Si llueve el día de la sesión, no pienses «No hay nada que pueda hacer» o «Ese no es mi problema». Un plan de respaldo, como una alternativa de sesión en interiores o buscar un lugar a prueba de clima, será bien recibido, especialmente en sesiones difíciles de posponer (como bodas). Esto impresionará y sorprenderá gratamente al cliente, asegurando que no tengan que depender de fotos de invitados aficionados en su gran día.
• Sorprende con extras: Sorprende a tus clientes con extras inesperados o gestos que demuestren que valoras su negocio. Esto podría incluir regalos fotográficos complementarios, edición adicional o un pequeño extra, como una taza conmemorativa.

4) Gestiona las quejas de los clientes

A veces cometerás errores y las cosas saldrán mal. Otras veces, podría estar fuera de tu control. Sucede. Cómo reaccionas y gestionas cualquier insatisfacción percibida por el cliente puede hacer o deshacer la relación.

Aquí tienes la forma correcta de abordar las quejas de los clientes:

• Deja que el cliente termine de hablar sin interrumpir.
• Muestra empatía en tu respuesta. El cliente necesita saber que entiendes cómo se siente. Esto ayuda a que sus necesidades sean comprendidas y reconocidas.
• Si no es tu culpa, resiste la tentación de responder explicando por qué no es tu culpa. Esto puede parecer que intentas absolverte de responsabilidad y suena como una excusa.
• Si es tu culpa, ofrece una solución y/o pregunta cómo puedes solucionarlo y encuentra un compromiso que mantenga al cliente feliz sin que sea una pérdida financiera total para ti.
• No dejes que tus emociones dicten tu respuesta. Responder con emociones fuertes (ira, defensa, etc.) daña la credibilidad.

La transparencia y la honestidad son clave. Proporciona expectativas claras y plazos realistas para resolver el problema.

Foto de Marc Prades

5) Pide retroalimentación (Feedback)

Los mejores fotógrafos siempre buscan refinar su técnica y cómo entregan el servicio en general. Una forma de hacerlo es solicitando retroalimentación de los clientes después de cada proyecto completado. Puedes:

• Pedirles que completen un formulario de retroalimentación en línea. Asegúrate de hacer una mezcla de preguntas abiertas y cerradas.
• Tener una conversación abierta por teléfono o en persona.

Para asegurarte de obtener una retroalimentación adecuada, incentiva el proceso ofreciendo un descuento, sorteo o entregables adicionales sin costo.

Con esta retroalimentación, puedes mejorar tus habilidades de gestión de relaciones con los clientes para proyectos futuros.

Ingresos sostenibles: Un pilar del éxito

Para asegurar la sostenibilidad de tu negocio de fotografía, gestionar tus finanzas de manera efectiva es tan vital como producir trabajo de calidad y tu enfoque en las relaciones con los clientes. Aquí es donde el seguimiento de dinero se convierte en una herramienta indispensable. Establecer los precios correctos para tus servicios teniendo en cuenta todo los gastos asociados (en este vídeo puedes aprender como hacerlo)

Este conocimiento te permite tomar decisiones informadas, como establecer precios competitivos, presupuestar para nuevo equipo o identificar los proyectos más rentables. Además, al monitorear de cerca tu flujo financiero, puedes asegurarte de que estás siendo adecuadamente compensado por tus esfuerzos, allanando el camino para una carrera estable y próspera.

Foto de Victor Magallón

Conclusión

Las buenas relaciones con los clientes esencialmente se reducen a lo siguiente:

1. Descubrir lo que quieren.
2. Cumplir con ello.
3. Gestionar los contratiempos en el camino.

En teoría, suena simple. En la práctica, es desafiante. Mientras te tomes el tiempo para entender las necesidades del cliente y te comuniques de manera oportuna y profesional, estás en el camino correcto y solo mejorarás con la práctica.

¡Buena suerte!